DS8 Manage service desk and incidents  (服务台和事故管理)
DS10 Manage problems  (问题管理)
DS1 Define and manage service       (定义和管理服务级别)

这三个问题好深奥  ,光看问题就看了好几秒了.你知道我英文不怎么好,要不早去外企了
你看这个干吗用呢,难道你们老板让你写方案?
研究生也不能干这个把...
给你一个文档,自己看看,也许有帮助... 这几个问题是IT服务管理的核心流程,很好很强大~~

[ 本帖最后由 woshihaike 于 2008-5-8 04:13 编辑 ]

http://www-900.ibm.com/cn/support/download/Service_Management.pdf

这个是IBM的 IT服务管理 白皮书

更好更强大~~