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标题: 客户常见的问题和解答 [打印本页]
作者: 陶陶    时间: 2004-6-17 15:21     标题: 客户常见的问题和解答

客户常见的问题和解答

第一节               基本知识
  
1． 什么是宽带及宽带网？
答：从技术上说，宽带（Broadband）是指在同一传输介质上，可以利用不同的频道进行多重（并行）传输，并且速率在1.54Mbps以上。对于宽带，其实并没有很严格的定义，一般是以能够实现视频点播的传输速率为分界（一般在0.5-1Mbps），以下的接入称为"窄带"，之上的接入方式则归类于"宽带"。
通常人们把骨干网传输速率在2.5G以上、接入网能够达到1兆的网络定义为宽带网。
各种常用网络的带宽如下（单位：比特/秒）：
拨号上网：9.6---56K；
DDN：64K-2M；
ADSL：0.5-7M；
CABLE MODEM：4-38M；
局域网：10M或100M。
2． 百灵宽带网采用哪种接入方式？
答：百灵宽带采用光纤/双绞线组网，给每个家庭接入带宽达到10M（即10240K）的高速网络线路。用户可以即时通过百灵宽带网访问Internet以及百灵宽带网提供的各种增值服务项目如视频点播，在线炒股，在线教育，网络游戏等。
3． 加入百灵宽带，对用户接入终端（计算机）的要求？
答：用户使用品牌机或兼容机都可以，如果只是访问Internet普通网站对计算机没有高要求，但如果要享受特殊增值服务，例如流畅播放VOD节目，建议CPU主频为奔腾266以上，内存至少为64M，显卡最好为8M内存。
4． 通过百灵宽带上网用不用电话拨号？
答：百灵宽带不通过电话线上网，不需要电话拨号，我们会另外专门为您布设网线，它像只需要接上同轴电缆口就可以看有线电视一样，您只需要接上我们专门布设的线路就可以上网。
5．  百灵网除了提供Internet接入之外用户还可以享受到什么好处？
答：高速、稳定、良好的技术支持、丰富的网站内容是百灵网的特点。在使用百灵宽带网后，可实现1.5M的VCD画质或4M的DVD画质的影视点播等只有在高速率才能实现的网络应用；24小时服务热线6095566随时为您提供技术指导;另外百灵网站可以提供在线炒股、在线视频教育及百灵专线用户享受的影视节目。
6． 在使用百灵宽带浏览因特网时，要不要收取其他费用？
答：不需要。通过百灵宽带风上网占用光纤线路资源和网络流量资源，要缴纳月租费。除此之外，没有其它任何费用。
7． 如何接入百灵宽带网？
答：用户只要拨打百灵宽带客服电话，5天内就可以告知您可否接入，如具备接入条件，在您登记后第2天起5天内为您接通网络。
8． 家里有两台计算机，是否可以同时通过百灵宽带上网？
答：可以，但需要按照相应的收费标准收费，即一台正常收费，另一台可以享受半价优惠。
9． 有时我的百灵网本地下载速度为什么显示只有几百K？
答：速率单位的问题。号称56K的modem下载最大才5-6K。速率的基本计算单位是bit，而下载时的速率显示是byte。1byte=8bit。所以下载显示是300kB时，其实已经达到了2.4Mbit，已经相当快了。虽然百灵向用户提供的设备接口都是10M的。但由于服务器和用户计算机性能等诸多原因，本地下载速度一般达不到10M的带宽。
  
  
第二节     使用和操作部分
  
10．             如何清除地址栏内的内容？
答：可在“工具”?>“Internet选项”?>“常规”?>“清除历史记录”。这样即可清除掉英文网址。对于“网络实名”可在高级里选“网络实名”中的“全部清除”。或在3721网站中完全卸载掉中文网址插件。
11．  打开主页时，网页字体明显变小，是怎么回事?
答：这是因为其显卡的分辨率太小的缘故，右击桌面选“属性”，在“设置”中将像素值改为800×600即可。
12．             浏览某网页时，网页内容出现乱码，应如何改回?
答：在浏览器“查看”中找到“编码”，选其中的“简体中文”，即可恢复。如果这样仍不可以的话，则说明是该网站自身有问题，可与该网站直接联系。
13．             如何查找浏览器的版本?
答：在浏览器的“帮助”菜单下选“关于Internet Explorer”。
14．             常见的IE浏览器错误的含义：
（1）HTTP 404-无法找到文件：此网页可能不存在或者已经被移到另外一个网址
（2）找不到服务器或发生DNS错误：想连接的计算机可能没有上网,或者可能出故障,或者可能太忙碌,可以过一会再试连接。
15．             如何显示地址栏？
答：在IE浏览器的“查看”菜单中，选“工具栏”，在”工具栏”里找到”地址栏”，在它前面划一个钩即可。
16．             有用户反映百灵主页左上角显示的时间不正确，而其它网站则没有问题，而多次刷新无效？
答：百灵主页的时间为用户计算机系统时间，只要修改系统时间就可解决。
17．             有一用户在上网过程中机器显示，在分级审查请稍后。即而无法访问其他网站.
答：可能是用户启动了win98自带的分级安全审查，要想对其进行恢复。可从百灵下载一个超级兔子的软件，进行恢复即可。
18．             外网下载软件时看不到页面，为什么？
答：百灵暂不向外网用户提供下载服务。
19．             怎样计算带宽？
答：速度指的是byte(字节)，而我们所说的带宽则指的bit，也就是说，我们下载时显示的速度×8才是带宽，如果我们看到下载速度是1000byte/s，则此时带宽就是1000×8=8000bit，即8M。
20．             不是外部地址，是否可以申请域名？
答：可以，我们可以为其域名映射一个外部地址，不过这是百灵收费服务。
21．微机显示的图像、文字等出现重叠，是什么原因？
答：可能是显卡的问题，或是硬件兼容性的问题，应联系计算机销售商解决。
22．             如何在网上邻居中查找对方机器？
答：右单击“网上邻居”，选中“查找计算机”项，在名称栏里输入所要查找机器的IP地址。然后开始查找即可。
23．             用浏览器或某些软件时，出现非法操作问是何种原因？
答：Win9x采用保护模式来管理内存，同时又利用多线程手段来调度系统程序和应用程序。当你运行某个程序时，Win9x为其分配一块专有地盘（内存）、资源以及对各种资源的访问权限，当某个程序试图侵占其他程序的地盘或越权使用系统资源时，Win9x就说它“执行了非法操作”，并出示“红牌”将其罚下场。由此不难看出，“非法操作”的元凶应该是应用程序。
软件方面的问题：
（1）  程序编写问题。一些商用软件的初期版本或试用版以及盗版软件都存在许多Bug，如果有其他选择余地，您最好放弃这些软件。
（2）  非Win9x程序与Win 9x兼容性不好。
（3）  病毒感染。
硬件方面的问题：
（1）  观察CPU降温系统工作是否正常。
（2）  排除内存条故障。
（3）  如果出现故障的软件采用了硬件加密，应怀疑加密卡或软件狗故障，特别是每当打印时出现的“非法操作”，软件狗是最大的“嫌疑犯”。
（4）  其他硬件或驱动程序问题。否则，不兼容的可能性最大。
24．             为什么经常死机?
答：一是内存；二是操作系统问题；三是硬件方面的问题：如超频导致CPU温度太高而死机。
25．             如何才能使输入法和声音显示在右下角？
答：输入法：从“开始”－>“设置”－>“控制面板”－>“输入法”－>选中“启动任务栏上的显示器”。声音：从“开始”－>“设置”－>“控制面板”－>“多媒体”－>选中“在任务栏上显示音量控制”。
26．             IP地址是什么？
答：IP地址是Internet中必不要缺的东西，形象地说，IP地址就像人的住址一样，它具有唯一性，对应着连接互联网的每一台计算机。IP地址分为4组，每组8位，即一个字节，由小数点分开，用点分开的每个字节数值范围为0至255。IP地址分为A,B,C,D,E五类地址，我们常说的IP地址主要指A,B,C这三类地址，D类地址用于特殊用途，如广播，E类地址暂时保留。
27．             IP地址到底有什么用呢？
答：如果对方想访问你的电脑，就必须知道你的电脑的IP地址，当知道IP地址后，由网络服务器按照所输入的IP地址去查找相对应的电脑，将信息传送到对方的电脑里。
例如说我们经常访问的新浪网只要通过网址就行了不需要IP地址的吧！其实www.sina.com.cn只是一个域名，要想访问这个网址，网络服务器会把这个域名解析成IP地址，再查找相对应的服务器，传送，交换数据的的服务器。
28．             怎么才能知道自己的IP地址?
答：在你已上网的状态下，如果你使用win9x，最简便的方法是使用windows自带的winipcfg.exe命令查看，它位于win9x位于在盘符windows目录，你可以在“开始”菜单中点击“运行”，在“运行”对话框中输入winipcfg回车，即可看到自己的IP地址。
如果你使用Win2000，则可以在命令提示符的状况下，输入ipconfig，输出结果中“IP Address"一项就是你的ip地址。
29．计算机名已存在，请用户重新命名，问是什么原因？
答：这是因为网内有两位用户的“计算机名”相同，只要右击桌面的“网上邻居”，选“属性”－>“标识”，重新给计算机命名即可解决。
30．有一位客户在家里用的百灵网，在单位是广电网，它现在从办公室的Outlook Express中设置邮箱时，提示错误：连不上服务器，问如何解决？
答：可让其分别ping pop.beelink.com和smtp.beelink.com，如果通，则说明只要设置正确，就能收发邮件；如不通，则说明广电与我们之间的出口有问题，我们的邮箱服务器是正常的。
31．什么是注册表？
答：注册表是Windows 操作系统用来保存配置和软件设置的中央数据库，对系统软件和应用软件的正常运行起重要作用，被称为Windows 系统的”玻璃心”。修改不正确会引起整个系统的瘫痪,所以在修改注册表时必须事先备份。
32．如何消除开机出现的非法网站？
答：在开始－>运行里，运行msconfig在出现的的对话框里找到“启动栏”。在里面找到非法网站后，把前面的对号去掉，重新起动即可。
33．什么是DNS?
答：DNS就是域名服务器，最简单的理解是对Internet或者Intranet上的IP地址和域名进行转换的服务,其采用阶层式的结构，由前向后，分层解析。如:www.hello.edu.cn中第一层域名指国家，CN为中国；第二层中COM指一般的公司等。
34．             通过Ping检测网络故障的典型次序：
ping  127.0.0.1   这个Ping命令被送到本地计算机的IP软件，该命令永不退出该计算机。如果没有做到这一点，就表示TCP/IP安装或运行存在某些最基本的问题。
ping 本机IP  这个命令被送到你计算机的IP地址，你的计算机始终都应该对该Ping命令作出应答，如果没有，则表示本了配置或安装存在问题。出现此问题时，局域网用户请断开后网络电缆，然后重新发送该命令。如果线断开后本命令正确，则表示另一台计算机可能配置了相同的IP地址。
ping 局域网内其它IP  这个命令应该离开你的计算机，经过网卡及网络电缆到达其它计算机，再返回。收到回送应答表明本地网络中的网卡和载体运行正确。但如果收到0个回送应答，那么表示子网掩码（进行子网分割时，将IP地址的网络部分与主机部分分开的代码）不正确或网卡配置错误或电缆系统有问题。
ping 网关IP  这个命令如果应答正确，表示局域网的网关路由器（交换机）正在运行并能够作出应答。
ping 远程IP  如果收到4个应答，表示成功地使用了缺省网关。
ping localhost   localhost是个操作系统的保留名，它是127.0.0.1的别名，每台计算机都应该能够将该名字转换成该地址。如果没有做到这一带内，则表示主机文件（/windows/host）中存在问题。
Ping命令常用参数：
Ping  IP  -n :执行特定次数的ping 命令。
Ping  IP  -t连续对IP地址执行Ping命令，直到被用户以Ctrl+C中断。
Ping  IP  -l指定数据包大小。例如：Ping ?l 1500 10.139.99.1 ?t就是指数据包大小为1500比特。
  
  
第三节  黑客攻击和病毒防治
  
  
35．一位客户发现桌面上光标异常移动，很多文件自动打开。用户怀疑是否有病毒？
答：建议用户检查计算机系统中是否有黑客程序与木马程序在运行，如有则清除即可，如不能查出，最好重新格式化计算机系统，并且装正版防火墙软件，避免再次受到攻击。
36．             关于盗用IP问题的处理？
答：一些是因为有用户为防止黑客攻击，自己修改地址所致，如有用户打电话来说地址被封，明确相告此为非法盗用，如再发生这种情况，将给予相应处罚。让用户记下提示框中非法MAC,及个人IP地址。核实确为合法身份后，告诉运行维护部或销售部M3维护人员封掉非法MAC即可。
37．             为什么上网过程中关机时会出现提示“有人在访问你的计算机，是否断开连接点后关机，对方计算机名（user1）”？
答：这种情况多为用户将硬盘设置为“共享”所致，也可能其它用户在网上邻居中访问过您的计算机，只要设置为“不共享”，其它用户就看不到您的资料。
  
  
第四节  邮箱的使用与管理
  
38．             百灵邮箱的容量有多大？
答：百灵邮箱大小为：一封信不超过3M，最大容量可达10M。
39．             Outlook Express邮箱在登陆接收服务器时总是提示输入访问口令，但输入确认后还是无法登陆，是什么原因?
答：若用户的收件箱中邮件已满，收件箱会自动加锁，不再接收邮件。只要将邮箱清空，就可恢复正常。
40．             在自己邮箱里收到邮件未发出的退回信，但自己并未发送此邮件，问是否是病毒，应怎样删掉?
答: 如果此类邮件的主题为问候语，则建议用户不要打开，用杀毒软件杀一下毒，如果此类文件的扩展名有两个，则很有可能是病毒，删掉即可。
41．             在Outlook  Express中能否设置个人访问口令？
答：只要在设置帐号时，不选“记住密码”就可实现。
42．             如何在设置帐号？
答：打开Outlook Express，选工具?〉账户?〉添加?〉邮件?〉然后按照机器提示按步骤操作。服务器地址是：接受邮件服务器地址：pop.beelink.com，发送邮件服务器地址：smtp.beelink.com。设置完毕后，打开工具?〉账户?〉邮件，选中pop.beelink.com的账户，打开属性中的服务器，将发送邮件服务器“我的服务器要求身份验证”前面打上对勾，关闭即可。Outlook中邮箱设置完毕。
43．             如何在中设置邮箱：
答：打开Foxmail，选账户?〉新建?〉按照机器提示按步骤操作。服务器地址是：接受邮件服务器地址：pop.beelink.com，发送邮件服务器地址：smtp.beelink.com。设置完毕后，打开帐户?〉属性?〉邮件服务器?〉将smtp服务器要求身份验证前的对勾打上。若希望在邮件服务器上保留副本，可以将“接收邮件”中的在邮件服务器上保留副本打上勾。Foxmail中的邮箱设置完毕。
44．             有用户问重装系统后，邮箱中的邮件能否在服务器上保留。
答：用户在设置收发邮件的软件时，只要选择“在服务器上保留备份”，则重装系统后，邮件可在服务器上查到，用户只要点“接收”便可收取其邮件到本地硬盘上。

  
第五节  注册表的设置与修改
  
45．             如何修改主页，清除“开机自动运行网页”？
答：建议用户下载“超级兔子魔法设置”，在其“IE浏览器”中修改主页即可;对于“开机自动运行网页”，可在“自动运行”选项中进行清除。对于高级用户，可采用38-45的方法清除。
46．             如何在注册表中清除IE标题栏中的广告和网址？
答：用户在访问一些个别网站时，该网站为了推广自己，会将该网站的地址和广告显示在标题栏上，此时可在注册表中将其清除。清除前最好将注册表备份，出现误操作后能及时恢复。步骤如下：开始?>运行?>regedit，进入注册表编辑器后，依次打开HKEY_LOCAL_MACHINE/software/Microsoft/Internet Explorer,单击main，修改windows title的值为“Microsoft Internet Explorer”即可。
47．             如何在注册表中删除单条历史记录？
答：在“开始”，“运行”中键入“regedit”，进入注册表。HKEY_Current_User\Software\Microsoft\Internet Explorer\TypedURLs然后找到想要删除的历史纪录，双击打开删除即可。
48．             如何删除开机时出现的推荐网站？
答：在“开始”，“运行”中键入“regedit”，进入注册表。HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Windows\Current Version\winlogon  然后找到删除即可。
49．             怎样删除右键里的网址？
答：进入“注册表编辑器”，找到Hkey_current_user\software\microsoft\Internet exlpore\menuext，将里面的东西全部删除即可。
50．             如何删除单条历史纪录？
答：打开注册表编辑器，在HKEY_Current_User\Software\Microsoft\Internet Explorer\TypedURLs然后找到想要删除的历史纪录，双击删除即可。
51．             如何解除分级审查中的密码？
答：多人使用同一台电脑在Internet属性中设置了”分级审查”密码，则导致电脑无法浏览网页。解除密码有两个：其一,格式化硬盘,重新安装操作系统;其二,修改注册表：定位到[HKEY­_Local_Machine]\software\microsoft\windows\current version\policies\ratings，将右边的窗口中的二进制值”key”删除即可。
52．             当工具里的Interent 选项中的主页变成灰的不能在里面修改，如何恢复？
答：HKEY_LOCAL_CURRENT_USER\software\policies\Microsoft Internet Explorer\Control Panel中的Home page 值为1,表示禁止更改主页,值为0或没有表示可以更改。或在“编辑”菜单中的”查找”,在”查找”里输入homepage,然后把这个键值删掉就可恢复。
53．              请问每次一开机IE就自动启动连到一个网站时如何在注册表中改掉？
答: HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Run 然后把那些网站删了，注销一下就可以。
  
  
第六节  多媒体的使用
  
54．             什么是VOD？
答：VOD即视频点播,一般有三种文件格式：一为RM 格式，播放软件为Real Player，在中低带宽下传送,适用于新闻类节目；二为WM格式，播放软件为Windows Media Player，在高带宽下传送，相当于DVD广播画质，多用于影视和音乐节目；三为mpeg-1格式，是百灵自主开发的软件，对机器要求较低，多用于VOD演示。
55．             用Real Player 播放时如何打开全屏播放？
答：让用户打开一个可以播放的节目，后在播放画面内，点右键单击，选末项zoom-full screen，确定即可。
56．             有用户咨询用realplay播放时，出现缺少dll文件，而无法播放？
答：这是由于用户操作不当，导致系统文件丢失，卸载之后，建议重新安装一遍即可。
57．             为什么有些节目出现停顿、无反应的情况？
答：对于Media 视频文件，要求机器配置较高，且网络环境支持300k 以上的连接速度才正常播放，所以在网络高峰期，服务器较忙，机器配置低的用户会出现停顿、无反应等现象，此时需退出系统，稍后再试。
58．             有用户反映在线收看影视节目时，声音小，把realplay和系统的声音都调到最大，开始曲的声音很大，但声音还是小，问是何种原因？
答：由于网上我们采用的是*.rm格式的视频文件，在压缩过程中，声音会降低一些，这是一种正常的现象，可再适当调整一下音箱的音量。
59．外网来电询问能否在济南市外登陆百灵网，点播视频节目？
答：外市用户可以通过任何一个外网登陆至百灵网，但是视频点播为百灵宽带用户独享资源，非专线用户不能正常点播。
60．有用户问在网内可不可以打电话？
答：可以。硬件：声卡、音箱、麦克风。软件：netmeeting3.0，只要再进行一些相关的设置就可实现网内电话的拨叫。
61．安装语音聊天软件后,聊天时对方能听到自己的话,但自己的话别人听不到.为什么?
答：如果用户使用的是内部ip与外网用户聊天时可能出现这种情况，暂时无法解决;
62．有用户咨询影视节目打开后，只有声音而看不到图象，是什么原因？
答：用windows media播放影视节目时，需要有播放插件的支持，此插件在VOD软件中提供下载，用户在打开此类节目时，需安装此插件以实现相应解码;
  
  
第七节  炒股软件与电子商务
  
63．网上订票时，为何提示“订票不成功”？
答：这是因为用户在填写完用户信息后，可能在五分钟之内，提交了两次，而我们的订票系统在五分钟之内，只接受一次提交信息，所以会出现这种情况。
64．如何设置炒股软件？
答：软件如下：
天同软件（3.2版本）：[1] 百灵用户可以通过登陆http://stock.beelink.com.cn中的交易中心下载软件。[2]登陆设置：用户登陆的主机地址为：211.99.113.210。用户名和口令均为guest。（下载后用户名和口令无需改动）。修改的具体步骤为：选择主机地址下的编辑地址，将里面的原来10.131.7.150删除，改为211.99.113.210即可。[3]交易设置：打开软件右上角的交易按钮，打开交易中心?〉修改交易中心的IP地址为211.99.113.210。然后单击营业部列表中的更新，选中更新出的地址，确认。然后单击交易登陆，选择营业部列表中出现的天同证券济南百灵网交易，然后输入用户的账号和密码即可进行交易。
国泰君安：[1]下载：百灵用户可以通过登陆http://stock.beelink.com.cn中的交易中心下载软件。[2]登陆设置：下载安装完毕后不需要修改设置即可登陆。[3]交易设置：交易需要券商提供相关的软盘。
广发证券：[1]下载：百灵用户可以通过登陆http://stock.beelink.com.cn中的交易中心下载软件。[2] 登陆、交易设置：广发证券网上交易系统百灵网用户专版的IP地址已更改，可在连接行情 主站时，点击通讯设置，再点击设置，将行情主站IP地址（10.131.117.60）改为211.99.113. 200按下F12键后，再点击通讯设置，再点击设置，将委托主站IP地址（10.131.117.62）改为211.99.113.202。然后输入客户号、交易密码、通讯密码即可交易。



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作者: 皮蛋瘦肉    时间: 2004-7-17 23:28     标题: 客户常见的问题和解答

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